12345政务服务便民热线是政府与群众沟通的重要桥梁，工单处理质量直接关系到群众满意度和政府公信力。目前，我区12345平台存在部分不满意工单，影响了政务服务效能与群众体验。为切实解决这一问题，积极响应全区数字政府建设与政务服务能力提升要求，区平台通过全面梳理、分类处置、流程优化及严格监督考核，集中力量攻克难点，确保不满意工单“清零”，进一步提升我区12345平台服务水平，推动政务服务高质量发展 。

一是对标指标，精准分类。对照全区数字政府建设指标体系和政务服务能力提升指标体系，对不满意工单进行全面梳理和精准分类。依据指标中关于响应速度、解决率、群众满意度等关键要素，将工单按办理时长、处理结果、反馈评价等维度细分。针对响应超时的工单，纳入“时效类”；处理结果未达政策标准的，归为“办理质量类”；因沟通不畅导致不满意的，划至“服务态度类”。按照精细分类，能依据不同指标要求，为后续处理提供明确方向。

二是优化流程，提升效率。参考数字政府建设指标中对响应率的要求，引入精准派单、催办机制和联合办理机制。根据工单类型、部门职责和历史处理数据，实现精准派单，大幅提升派单时效。同时，依据政务服务能力提升指标对办理时限的规定，设定严格的工单处理时限，确保工单高效流转。在办理环节，各承办机构按照标准化流程操作，实时更新办理进度至平台，方便查询监督，全面提升工单处理效率。

三是强化监督，考核问责。以两项指标体系中的监督考核标准为准则，建立全方位监督机制。一方面，在平台设置群众评价入口，对处理结果进行满意度打分；另一方面，设定专人开展定期抽检工单处理情况。对处理不力、影响指标完成的部门在全区进行通报，以监督考核推动不满意工单清零工作高质量完成，助力提升全区政务服务水平。